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“退货”成就零售航母

       导语:在实现退货承诺的同时,欧尚的员工也为此付出了太多辛酸,但没有一个员工认为这是不值得的,因为他们的付出都得到了顾客的尊重和赞美。
       “欧尚”是目前法国第二、欧洲第六的大型跨国零售超市,在全球 500强中排名第 162 位,然而谁也不会想到的是,这样的一家零售航母在开张之初却是靠“退货”打响知名度的。
       1961年,第一家欧尚在法国北部城市鲁贝诞生。开张后,决策层经过深思熟虑,提出了“不满意就退货”的经营策略:凡在欧尚出售的商品,顾客在一定时间内只要不满意一律包退!也正因此,退货成了欧尚极为常见的事情:有人购买了一双真皮手套,一周后发现有开线现象,欧尚就按照顾客要求给予调换;有人购买了一套西装,结果穿了三个月后发现口袋内裂,欧尚又给他换了一套新的;有个女士买了一件超过300法郎的大衣,但在40天后发现稍有褪色,欧尚就全款退了钱;有个男士买了一个茶壶,但在半个月后觉得款式不喜欢,欧尚又全额把钱退给了他……
       在实现退货承诺的同时,欧尚的员工也为此付出了太多辛酸,但没有一个员工认为这是不值得的,因为他们的付出都得到了顾客的尊重和赞美,甚至有不少顾客因为看见员工们“一直忙着处理退货”而不忍再提出退货要求。当然,退货的顾客中也有不安好心的人,但任何人都没有在欧尚遭遇到过拒绝,结果这使部分原本动机不纯的消费者感动万分,在开业后的三年中,欧尚一共收到了14封匿名的道歉信,他们在信中忏悔了自己的“罪过”,并表示他们后来已经成为了欧尚忠实的老顾客。
       就在欧尚的这种“不满意就退货”的经营策略中,欧尚收获了越来越多的信赖和满意,几乎每个来退货或换货的顾客,最后都成了欧尚的“回头客”和“宣传员”,使欧尚更加深入人心。短短几年时间,欧尚就发展成了法国知名零售超市,也为它日后的全球扩张打下了坚实的基础。